11 Апреля 2019

Как выбрать CRM?

4 критерия оценки для простоты выбора

Грамотно выбранная CRM (Customer Relationship Management – система управления взаимоотношения с клиентами) обеспечивает более высокий результат и эффективность при том, что времени и сил в рабочий процесс вы вкладываете меньше. Возможно это за счёт автоматизации ряда однотипных процессов. Формирование отчётов, общение между сотрудниками, взаимодействие с клиентами, настройка и анализ рекламной компании, грамотная постановка задач – и это далеко не весь спектр вопросов, который закрывает CRM.

Нюанс в том, что решений на рынке много, но не каждое гармонично «вольётся» в ваш бизнес. Так как окончательный выбор зависит от ряда факторов, о которых мы и поговорим в этой статье.

Критерий 1. Для чего вам CRM?

Основных направления деятельности – три:

  • Продажи. В систему загружена и постоянно обновляется база клиентов со всеми важными данными: контакты, истории и суммы покупок и т.д. Ваши возможности – анализ воронки продаж, сегментация и отслеживание сделок, установка напоминаний, примечаний для каждого покупателя. CRM помогает быстро закрывать множество рутинных вопросов, исключает потерю заявок благодаря тому, что все они «стекаются» в одно место, и позволяет подробно анализировать сделки, повышая результативность в целом.
  • Маркетинг. Если вы серьёзно настроены на будущее, качественная аналитика обязательна. CRM позволяет не только анализировать данные о совершённых сделках, но и рассчитывать стоимость каждого привлечённого клиента посредством различных рекламных каналов, измерять их эффективность. Также можно выстроить тот самый «индивидуальный подход», чтобы более прицельно работать с разными группами клиентов.
  • Обслуживание клиентов. В систему стекаются все заявки и запросы для фиксации и обработки. Таким образом, вы чётко видите, кто и когда заказал доставку, записался на приём, запросил обратный звонок и т.д. Есть возможность настроить и автоматически отправлять напоминания, уведомления, что значительно экономит ресурсы.
  • Есть системы под каждое отдельное направление, есть и комбинированные решения (к примеру, Битрикс).

    Критерий 2. Какие возможности имеются?

  • Интерфейс. Чем проще – тем лучше. Вы не должны долго разбираться в настройках, расположении блоков и кнопок – основные функции должны быть на виду, меню хорошо продумано, логика переходов – незамысловата.
  • Безопасность. Важный момент. Учитывая массив данных о ваших проектах и клиентах, который хранится в базе, будет обидно, если в систему проникнут злоумышленники. Лучше всего выбирать CRM с собственными наработками по безопасности (фильтры, встроенные антивирусные программы, системы паролей и т.д.).
  • Свобода действий. Хорошая CRM позволяет перенастраивать всё, что вам нужно, без обращения к специалисту. От настройки доступа отдельных сотрудников до изменения внешнего вида «админки» и формата отчётов. К примеру, Битрикс24 предлагает каталог приложений, значительно расширяющий ваши возможности (чат-боты, рассылки и т.д.). А в Мегаплане есть собственный конструктор CRM для быстрой настройки.
  • Интеграция. Чтобы расширить возможности, важно, чтобы CRM могла просто и быстро «подружиться» со сторонними сервисами (к примеру, для организации рассылок или расширенной аналитики). Хорошо, если у компании есть ряд других более узкоспециализированных продуктов.
  • Критерий 3. Какой уровень обработки информации вам нужен?

    Задумываясь над тем, как выбрать CRM, важно определиться, какой уровень обработки информации нужен:

    • Операционная CRM. Задача: обработка большого потока заявок. Оптимальный вариант для менеджеров по продажам и администраторов. Позволяют также автоматически формировать отчёты и отслеживать работу сотрудника. Пример: 1С «Управление торговлей». Отдельной такие CRM устанавливают редко, зачастую интегрируют с более крупной, универсальной.
    • Аналитическая CRM. Задача: анализ данных о клиентах, продажах, каналах сбыта, рекламных бюджетах и методах. Подходит аналитикам и маркетологам. Пример: Marketing Analytic. Минус: для операционных целей использовать такие системы не получится.
    • Коллаборационная CRM. Задача: взаимодействие с клиентом (обратная связь, напоминания и уведомления и т.д.). Узкоспециализированный для решения конкретных целей (к примеру, запись к специалисту или заказ доставки). Пример: Yclients.
    • Комбинированная CRM. Задача: объединить все выше перечисленные возможности и работать «по всем фронтам»: аналитика, продажи, общение с клиентом, интеграция и т.д. Пример: Битрикс24, Мегаплан.

    Критерий 4. Какая специализация вам нужна?

    Есть три варианта:

    • Универсальные. Подходят для любых сфер деятельностей, решения разноплановых задач. Потому и так популярны. Наиболее популярные примеры – Битрикс24, AmoCRM.
    • Специализированные. Встроенные CRM, которые разработаны как дополнение к основному сервису. Такой вариант, к примеру, есть в Tilda, где отдельная CRM нацелена на работу с лидами, приходящих с лендингов, созданных в конструкторе.
    • Отраслевые. Ограниченные по возможностям системы, решающие только 1-2 нужные задачи. К примеру, CRM Mango Office для работы call-центров или «Моё дело» для самостоятельного ведения бухгалтерии.

    Процесс выбора CRM сводится к одному глобальному вопросу: что вы хотите получить в итоге? Определившись с пулом задач и дальнейшими перспективами, вы без труда определитесь с конкретной системой.

    Другие статьи по теме:
    Статья
    Как выбрать веб-студию?
    Вопрос о том, какие моменты принимать во внимание при выборе веб-студии, актуален сейчас как никогда, учитывая высокую конкуренцию на рынке.
    Статья
    Повышение конверсии интернет магазина
    Если трафик на сайт растёт, а продажи практически не увеличиваются, самое время подумать про повышение конверсии интернет-магазина.