Как выбрать CRM?
Грамотно выбранная CRM (Customer Relationship Management – система управления взаимоотношения с клиентами) обеспечивает более высокий результат и эффективность при том, что времени и сил в рабочий процесс вы вкладываете меньше.
Как выбрать CRM?
Грамотно выбранная CRM (Customer Relationship Management – система управления взаимоотношения с клиентами) обеспечивает более высокий результат и эффективность при том, что времени и сил в рабочий процесс вы вкладываете меньше. Возможно это за счёт автоматизации ряда однотипных процессов. Формирование отчётов, общение между сотрудниками, взаимодействие с клиентами, настройка и анализ рекламной компании, грамотная постановка задач – и это далеко не весь спектр вопросов, который закрывает CRM.
Нюанс в том, что решений на рынке много, но не каждое гармонично «вольётся» в ваш бизнес. Так как окончательный выбор зависит от ряда факторов, о которых мы и поговорим в этой статье.
Основных направления деятельности – три:
Есть системы под каждое отдельное направление, есть и комбинированные решения (к примеру, Битрикс).
Задумываясь над тем, как выбрать CRM, важно определиться, какой уровень обработки информации нужен:
- Операционная CRM. Задача: обработка большого потока заявок. Оптимальный вариант для менеджеров по продажам и администраторов. Позволяют также автоматически формировать отчёты и отслеживать работу сотрудника. Пример: 1С «Управление торговлей». Отдельной такие CRM устанавливают редко, зачастую интегрируют с более крупной, универсальной.
- Аналитическая CRM. Задача: анализ данных о клиентах, продажах, каналах сбыта, рекламных бюджетах и методах. Подходит аналитикам и маркетологам. Пример: Marketing Analytic. Минус: для операционных целей использовать такие системы не получится.
- Коллаборационная CRM. Задача: взаимодействие с клиентом (обратная связь, напоминания и уведомления и т.д.). Узкоспециализированный для решения конкретных целей (к примеру, запись к специалисту или заказ доставки). Пример: Yclients.
- Комбинированная CRM. Задача: объединить все выше перечисленные возможности и работать «по всем фронтам»: аналитика, продажи, общение с клиентом, интеграция и т.д. Пример: Битрикс24, Мегаплан.
Есть три варианта:
- Универсальные. Подходят для любых сфер деятельностей, решения разноплановых задач. Потому и так популярны. Наиболее популярные примеры – Битрикс24, AmoCRM.
- Специализированные. Встроенные CRM, которые разработаны как дополнение к основному сервису. Такой вариант, к примеру, есть в Tilda, где отдельная CRM нацелена на работу с лидами, приходящих с лендингов, созданных в конструкторе.
- Отраслевые. Ограниченные по возможностям системы, решающие только 1-2 нужные задачи. К примеру, CRM Mango Office для работы call-центров или «Моё дело» для самостоятельного ведения бухгалтерии.
Процесс выбора CRM сводится к одному глобальному вопросу: что вы хотите получить в итоге? Определившись с пулом задач и дальнейшими перспективами, вы без труда определитесь с конкретной системой.
